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客服部年终工作总结

来源:论文联盟  作者: [字体: ]

客服部年终工作总结

尊敬的各位领导,亲爱的同事:
大家下午好!
转瞬间,2013年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首2013年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作的重点和难点。
2013年度已平稳度过,在日常对客户服务的工作中,我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经验,促成2014年工作再上一个新的台阶,现将2013年工作总结如下:
一、2013年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
 ①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此2013年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774.65㎡,交房率为89 %;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户(,其中已装修入住的690户,未装修入住的89户本文由论文联盟http://www.LWlm.com收集整理,包括店面),入住面积:95257.58㎡,入住率为62%;
本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到2013年12月31日止,全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),实收金额为972862元(其中续交物业费790749元,业主交房一次性收取物业费129502元,店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到2013年12月31日止,累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元)。
收费率情况:①已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%;②正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%;③未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45.5%;④店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%;
有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工服务加班工资);
②日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处理率100%。
本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。
除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下:
截止到12月31日止,办理客户装修共计147户;
累计办理移动网络接入共计21户;
车位出租办理共计18个:其中C区12个、B区6个;
为客户办理门禁卡276个;
收取广告费全年累记为15220元;
③、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到2013年12月31日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,走访反应出的问题统计:服务态度3起,后勤保障23起,安全及车辆秩序16起,保洁绿化17起;截止到2013年12月31日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查 ),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满意度为86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①2013年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等),已处理463件处理率90.2%,智能化的有147件,已处理133件,处理率90.4%;电梯94件,全部处理,处理率为100%;
②因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏,草坪灯40盏;
③原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共232块;
④每月抄写计算电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作;
⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条;
3、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,具体工作如下:
一年来,保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次,未交房空房卫生大扫除17套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇,清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准, 将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作;
 ②小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫

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