您好,游客 登录 注册 站内搜索
背景颜色:
阅读论文

2014医院服务投诉整改工作报告1200字

来源:论文联盟  作者: [字体: ]

 为了进一步加强投诉管理,改进医疗服务,6月6日下午,市一院纪委监察室组织召开了2014年医疗服务性投诉分析会议,医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。

  会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出,召开服务性投诉专题分析会,在我院是首创。通过对服务性投诉的深入分析,可以帮助我们发现存在问题,积极落实整改,促进各项工作的持续改进,有效提高社会群众对医院工作的满意度。

  监察室主任殷葵通报了今年以来监察室受理的医疗服务投诉情况(包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况)。投诉分析数据显示,患者通过省卫生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及,部分群众通过网络发泄不满情绪,对于网络舆情,必须予以高度关注。

  会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题,进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室,但今年有9起针对行政后勤科室的投诉,也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。

  会议要求,科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人,积极介入处理投诉,不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活动的主体,对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训,严格执行请示汇报制度,落实科室间的服务协调措施,确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题,应明确重点,制订切实可行的整改措施,明确责任,强化落实,杜绝类似情况的发生;各科室(病区)要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求,认真查找、积极整改存在问题,保证类似情况不再发生。

  纪委书记卞学梅指出,随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒,医疗服务投诉处理难度加大,处理不力,容易激化矛盾,扩大事态。如何妥善处理投诉,让患者“二次满意”,需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗双责”,担负起科室党风廉政建设行风建设责任,在抓业务的同时,抓好科室行风建设工作;对于患者的合理诉求,要积极协调解决;要召开专题会议,对投诉案例进行分析,扩大警示教育覆盖面,使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题,制定整改措施,积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训,重视服务行为的正向引导,强化考核措施的落实,避免医疗服务投诉的发生。

  召开服务性投诉分析会是市一院加强投诉管理的重要举措,通过对投诉的分析,利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉,及时化解矛盾,促进医患和谐,进一步提高社会群众对医院工作的满意度,树立良好的医院服务形象。

 

本文由论文联盟htTp://wWW.LWlM.coM收集整理,

欢迎浏览更多论文联盟首页应用文稿工作报告文章
收藏 & 分享 推荐 打印 | 录入:简单就好

本文评论   查看全部评论 (0)
表情: 评论表情符号选择 姓名: 字数
点评:
       
评论声明
  • 尊重网上道德,遵守中华人民共和国的各项有关法律法规
  • 承担一切因您的行为而直接或间接导致的民事或刑事法律责任
  • 本站管理人员有权保留或删除其管辖留言中的任意内容
  • 本站有权在网站内转载或引用您的评论
  • 参与本评论即表明您已经阅读并接受上述条款
内容分类导航