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2014移动通信服务投诉整改工作报告300字

来源:论文联盟  作者: [字体: ]

 中国电信广西公司在行风评议活动中,坚持人民邮电为人民的工作宗旨,不断深化企业行风建设,从人民群众的根本利益出发,以“贴心、规范、安全”为主题,狠下功夫改进服务工作,不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务效能,努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。当前着力抓了以下工作:

  一、下大力改善农村通信服务软硬件,努力提升农村信息化应用水平。以农村信息化为切入点,加快设施建设,夯实农村通信基础,进一步扩大FTTH和天翼信农村覆盖率,新增宽带信息村和天翼信息村近2000个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开展3G下乡终端应用巡展活动,推进平安乡镇工程实施,加强员工培训辅导,进一步提升乡镇营业服务水平。

  二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力,努力打造光网城市。全面启动新建小区和改造小区光网建设工作,大力优化FTTH割接流程和IT支撑,持续开展宽带老用户提速活动,进一步提升用户宽带质量。

  三、进一步优化用户消费服务提醒工作,努力为用户提供更放心服务。将服务提醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容,通过进一步优化服务取消等业务流程,合理制定提醒时间、频次,使提醒服务更适应用户个性化需要,用得更放心。

  四、进一步优化电子渠道服务功能,努力为用户提供更贴心服务。完成了营业网厅、掌厅wap门户以及相关功能界面和上线、入口流程优化工作,使用户查询业务信息和消费信息时更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步梳理规范查号优报流程,细化商户考核条款,开展保证金收缴、合同到期退款及商家服务考核落实工作检查,实行行首业务及服务投诉专人专岗管控,有效提升了查询播报准确率。

  五、进一步强化客户投诉服务管理,不断提升售后服务水平。对外加大服务投诉方式与渠道宣传,对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理,强化越级投诉快速响应处理机制和重复投诉监控预警机制,增设专席或专人处理疑难投诉,提升整改与纠错能力。严格管控投诉处理时限,实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、投诉处理方案风险预警多手段管控,加强投诉信息汇总、分析和回访工作,促进了越级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决,有效提升了投诉处理时效性和提高用户满意度。

  六、自觉规范市场营销行为,认真执行资费报备审核制度。 按照上级的规定,认真开展资费自查自纠工作,认真检查纠正未经报批报备的过低资费销售行为。进一步加强资费套餐管理,督促落实各营业厅点均可办理宽带和天翼单产品业务的规定,确保各销售渠道收费项目、收费标准同步、口径一致,融合优惠套餐符合政府主管部门有关规定。

  七、下大力治理不良信息,切实保障用户信息安全。进一步净化网络环境,依法依规清理低俗互联网信息1000多条,关闭未备案网站167个。加强网站备案率、有害信息处理率、接入资源层层转租等指标考核,确保信息准确率达到有关部门要求。深入开展垃圾短信专项清理整治专项行动,对外公告受理垃圾短信举报的渠道和流程,对内健全完善短信群发业务管理,对本地接入行业短信客户资质及合同信息、价格、群发端口进行全面排查,明确用户群发内容和群发目标用户,定期抽测SP下行内容,防止垃圾短信违规滥发,积极履行社会责任。


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