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论旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养

来源:论文联盟  作者:廖化化 [字体: ]

论旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养

当前,我国旅游业已全面融入国家战略体系,成为国家經济社会发展的战略性支柱产业。“十三五”期间,我国旅游业将迎来新一轮黄金发展期。旅游人才是推动我国旅游业发展的第一资源。国家旅游局发布的《“十三五”旅游人才发展规划纲要》指出,旅游人才是指旅游人力资源中能力和素质较高,具有一定旅游专业知识、专门技能,能够进行创造性劳动,提供高质量服务,并对旅游业发展做出一定贡献的人。
  高校是我国高水平旅游人才的核心培养主体之一。旅游管理专业是一个实践性很强的专业。虽然旅游管理类专业本科生的人才培养目标定位是高水平的旅游人才,但一般而言,本科毕业生在进入职业上升通道之前平均都需要从事两至五年的一线服务工作。工作单位包括酒店、旅行社、旅游景区、旅游休闲度假区、旅游互联网平台、旅游公共服务机构等旅游企事业单位。在一线服务工作中,服务工作者的情绪管理能力是一项核心能力。因此,本文认为,情绪管理能力的培养应该成为旅游管理类本科生在校培养的一个重要环节。下面,我们将结合最新理论研究成果对这一问题进行探讨。
  一、我国旅游管理类本科生培养的现状
  (一)旅游管理类本科生培养的规模
  2016年,我国开设旅游管理类本科专业的普通高等院校有604所,2016年招生的本科旅游管理专业包括旅游管理、酒店管理、会展经济与管理、旅游管理与服务教育和旅游管理类专业等5个专业。全国共招生5.8万人,毕业4.9万人,在校22.1万人。
  “十三五”期间,旅游业年新增直接就业本文由论文联盟http://www.LWlM.COm收集整理人数100万人左右。旅游管理类专业本科毕业生在其中所占的比重并不大,约为5%左右,但却是一支很重要的力量。他们年轻、有活力、富于创造力,同时还具备系统的专业理论素养,可谓既有天然优势,又有后发优势。他们是未来卓越旅游行政管理人才、旅游企业经营管理人才、旅游创新创业人才、旅游研究人才的后备生力军。
  (二)旅游管理类本科生人才培养的特点
  高校是我国旅游人才,尤其是高水平旅游人才的核心培养主体之一,肩负着培养具备较高的现代服务管理理论素养和系统的旅游管理专业知识、能在各级旅游行政部门、企事业单位从事服务、策划、经营、管理、咨询等工作的应用型、复合型专业人才的使命。高校旅游人才培养有宽口径、厚基础的传统,注重专业理论知识的学习与积淀,但较少涉及那些应对具体工作问题的专业能力与素养的训练。这样的培养模式有利有弊,一方面,系统、丰富的专业理论知识可以成为旅游管理类专业本科生进入旅游人才市场后的核心竞争力,但解决实际问题的能力弱也使旅游管理类专业本科生常常因为“不接地气”而不受业界用人单位欢迎。
  “不接地气”的短板使得很多旅游企事业单位认为用本科生的成本太高,“不敢用”本科生,甘愿退而求其次去招收高职院校的毕业生。“不接地气”也使很多本科毕业生在实习、职业发展初期的一线服务工作中频频受挫、丧失信心,许多毕业生甚至因此选择离开了旅游业。因此,旅游管理类本科生的培养应在理论知识培养的同时,注重专业能力的训练,提高学生解决实践问题的能力,进一步提升旅游管理类本科生在人才市场上的竞争力、对旅游业发展的贡献力。唯有这样,高等教育人才培养的投入方能彰显出其价值,真正成为旅游业发展的助推力。
  二、旅游服务中的情绪管理
  (一)积极情绪:优质服务行为的要件
  旅游消费的核心过程之一是服务,因此广大旅游企业一线员工的服务质量是消费者旅游体验的关键影响因素[1]。服务的载体是一线员工与顾客之间的社会性互动。心理学研究显示,情绪的表达与交流在社会互动中扮演着传递信息与情感的重要角色[2]。因此,旅游企业通常要求员工在对客服务时要表现出热情、关切等积极情绪,使顾客获得愉快的消费体验。
  实证研究显示,一线员工积极的情绪表达对顾客情绪、顾客满意度、顾客忠诚度具有显著的正向影响[3]。换句话说,员工服务过程中真诚的积极情绪表达是顾客消费体验的决定性因素。积极情绪的表达与传递因此被视为优质服务行为的核心要件,“微笑服务”也因而成为全球服务业的基本准则。

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