内容 摘要：顾客关系管理是餐饮连锁业运营过程中十分重要的环节。本文首先对餐饮连锁 企业 顾客的消费行为特征及 影响 消费者就餐的因素进行了探讨，接着 分析 了餐饮连锁业顾客需求信息管理的内容，最后提出了餐饮连锁业实施顾客关系管理的对策建议。
　　关键词：餐饮连锁业 顾客关系管理 需求信息管理
顾客关系管理
顾客关系管理是指企业通过有效管理消费者的信息资源，提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客、保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从

　 内容 摘要：本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定，其次提出我国商业服务 企业 客户价值提升中存在的 问题 ，最后对我国商业服务企业提升客户价值的策略进行了 分析 。
　　关键词：商业服务企业 客户 客户价值
关于客户及客户价值的内涵界定
客户释义
　　客户是企业进行交换和交易的对象。在 现代 营销 理论 中，客户专指在相关产品类目中只购买本企业产品的组织和个人。顾客与客户之间有着一定的差别：对于包括商业企业在内的所有企业来说，顾客是泛指商业企业的产品和服务的买主，可以是没有名字的；而客户则是具体的、个别的、不能没有名字的。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以是商业企

　 内容 摘要：从生物学中的演化 理论 出发，本文提出了顾客演化假说，认为在产品 经济 、商品经济、服务经济和体验经济中，顾客呈现出不同的形态，其需求、期望和知识总体呈现出由低级向高级逐渐上升的趋势，顾客这种动态特征，要求 企业 树立动态的顾客观，以顾客为导向进行组织再造，以便在竞争中能够保持竞争优势。
　　关键词：顾客 演化 需求
基于生物学视角的顾客演化假说
“演化”在生物学中原指植物或动物的特征随着时间的推移而逐渐的 发展 ，尤其是从一个初级的形态向更高级的形态发展。美国俄亥俄奥罗拉的战略地平线LLP公司的创始人约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩(2002)将人类

　 内容 摘要：在线零售是 网络 经济 时代 的一种营销模式，其最大的特点就是它的交易虚拟化。在线零售商可以通过为顾客交易创造便利、建立信誉、再造业务流程以及建立网络虚拟社区等方式来培育顾客忠诚，从而为自己带来较高的经济收益。
　　关键词：顾客忠诚 在线零售 网络社区
互联网行业在经历了高潮、低谷、逐步回升之后，网络经济呈现了高速增长的态势，在线零售市场也得到了长足的 发展 。但我们也看到在线零售市场还存在众多的不足，服务较差，顾客的满意度较低，在线零售商缺少固定的和足够数量的消费群体，大部分在线零售商还处在亏损当中。在当今竞争激烈的市场中，如何开发新顾客和留住老顾客对在线零售商是至关重要的。然而，获得一个新顾客的成本远大于留住一个老顾客，

　 内容 摘要：本文从顾客满意和顾客资产两种观念的对比 分析 入手，探讨了顾客资产管理的主要动因，认为 企业 资源的有限性及消费需求的多样化要求企业必须有选择、有区别地服务顾客，实现顾客终身价值的最大化。
　　关键词：顾客满意 顾客资产 价值创造
随着短缺 经济 的结束和买方市场的出现，以产品为导向的企业越来越感觉到来自市场激烈竞争的压力。而顾客地位的变化、互联网信息的蓬勃 发展 以及经济的日益全球化，则使顾客的选择变得更加主动、广泛和深远，顾客已成为决定企业成败的重要因素之一。
顾客资产观的产生
1965年，Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，此后，学术界掀起了 研究 顾客满意的

　 内容 摘要：客户资产是集体客户基础上的综合终身价值。客户价值管理是从客户关系管理基础上提出来的，其成为增强 企业 核心竞争力的关键。本文从对客户资产价值的认识出发，探讨了企业提升客户资产价值的 方法 。
　　关键词：客户关系管理 客户价值管理 客户资产
近年来企业面临的生存环境发生着急剧的变化，市场竞争日趋激烈。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势。所以，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
从客户关系管理到客户价值管理
现代 市场竞争主要表现在对客户的全面争夺，以客户为

　 内容 摘要： 目前 我国餐饮 企业 面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。本文认为，保持我国餐饮企业的可持续竞争优势，不同企业要把握不同 经济 形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链提高顾客净享受价值。
　　关键词：餐饮企业 竞争优势 顾客价值
目前，对企业获取竞争优势的来源主要关注三个方面：从波特提出的基本价值链这一角度出发，认为企业的竞争优势来源于企业的活动，竞争优势有两种基本形式：成本领先或标歧立异。认为竞争优势源于企业拥有的资源和能力。认为竞争优势要看企业是否能够发现并满足顾

　 内容 摘要：顾客投诉是 企业 面临的挑战，同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后，对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。在此基础上，结合实际案例论述顾客投诉行为相互 影响 、相互作用的七个子系统。
　　关键词：顾客投诉 行为管理 管理原则 管理系统
对于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存在 问题 ，这是它们害怕收到顾客投诉的原因。可以说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投诉是企业提高顾客满意度的必然要求。
顾客投诉行为管理的意义

　　 内容 摘要：客户内部化是一种特殊的市场内部化，它把由客户构成的个性化市场适度导入 企业 ，来完善企业的行政协调机制，提高组织的应变柔性。客户内部化是企业知识获得方式的创新，可使企业随时了解顾客需求变化，调整营销策略，提高满足市场需求的程度，有利于建立忠诚顾客队伍，显著降低交易成本。客户内部化，可通过入股、入会、产销一体化、聘企业兼职员工以及体验营销等方式实现。
　　关键词：客户 内部化 价值 方式
客户是企业进行交换和交易的对象。就产品的生产企业而言，客户包括企业外部供应链中的供货商、中间商、企业用户和最终消费者。在 现代 市场营销 理论 中，客户（Clients）专指“在相关产品类目中

　 内容 摘要：面对加入世贸后的市场全面开放，零售业竞争更加激烈，为提高竞争力和盈利能力，零售商势必要进行不断的创新，就此本文给出了以顾客为中心的零售业流程再造，指出了流程再造的 方法 、组织形式和绩效考评。
　　关键词：零售业的特点 全新流程设计 扁平化组织 平衡计分卡
2004年2月，我国 社会 消费品零售总额达到4311.4亿元，比去年同期增长9.2%，全年增长率将维持在8.9%-9.5%左右，增速明显高于去年，估计到2010年，零售业规模将达到57000亿元，有着巨大的 发展 潜力和成长空间。处于完全竞争市场下的零售业，必须创新，才能盈利、取得竞争优势，适应商业环境。
以顾客为中心的原则

　 内容 摘要： 现代 企业 应以客户关系为重点，开展系统化的客户 研究 ，掌握客户的需要，满足客户的期望，进一步优化企业组织结构和业务流程，提升分销渠道的市场响应能力，从而提高企业的运作效率。基于客户关系管理的企业分销渠道应实现信息收集和反馈、客户服务、物流提供等功能；根据客户关系管理的要求对分销渠道进行整合。通过渠道的整合，使渠道和客户关系管理相互协调，从而提高客户的满意度和忠诚度。
　　关键词：客户关系管理 分销渠道 整合
随着 经济 全球化的迅速 发展 ，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”

　 内容 摘要：本文结合国内外 企业 大客户服务创新的案例，通过建立并 分析 大客户服务创新的四维度模型，阐明服务创新在企业中 应用 的模式及应注意的 问题 。
　　关键词：大客户 服务创新 四维度模型
服务创新的含义及四维度模型
服务创新是企业根据 社会 需求，利用内外部技术条件，对企业资源（含资金、设备、人员等）进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。而企业大客户服务创新则是企业服务创新在大客户管理这个领域的具体细化和应用。为了形象地从结构上分析企业大客户服务创新，笔者建立了一个简单的服务创新四维度模型。图1就是服务创新的四个维度以及它们之间的链接关系。

　　 内容 摘要： 经济 全球化与竞争国际化日益加剧，市场竞争格局已经进入了“顾客需求 时代 ”。如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证 企业 快速平稳 发展 ，已经成为大中型超市所关注的热点 问题 之一。本文从 影响 大中型超市顾客忠诚度的主要因素入手，对顾客忠诚度的价值进行了 分析 ，并提出了提升顾客忠诚度的有效策略。
　　关键词：大中型超市 顾客 忠诚度
随着全球经济一体化与竞争的发展，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”。这一点，无论是在从市场营销 理论 4P（即产品、价格、渠道和促销）向4C（即客户、成本、便利和沟通）的转换中，还是CRM（客户关系管理）理论与技术的兴起和广泛 应用 中，都得到了鲜明的体现。对于零售行业的

　 内容 摘要：在 企业 逐渐转向以客户为核心的外向型管理模式过程中，如何有效地配置有限的资源、创造更多的利润，是企业在进行客户关系管理时必须解决的关键 问题 。那么基于生命周期的客户价值 分析 ，将有助于企业资源优化配置问题的解决。
　　关键词：客户关系管理 价值分析
客户生命周期分析
同其它事物一样，企业与客户的关系也经历了一个由相互陌生到开始接触再到日益成熟的 发展 过程，先后经历了潜在客户、新客户和忠诚客户三个发展阶段。
　　潜在客户
　　潜在客户是指虽然没有购买过企业产品、但有可能在将来与企业进行交易的客户。当客户对企业产品产生兴趣、并通过某种渠道与企业接触时，就成为企业的潜在客户。与此同时，

　 内容 摘要：在顾客需求多样化、市场竞争激烈的今天， 企业 既要树立帮助顾客成功的观念，又要具备帮助顾客成功的能力，客户共生管理正是基于“观念＋能力”的一种新型客户管理方式。
　　关键词：客户共生管理 观念 忠诚 共赢 能力
客户共生管理的内涵
共生管理起源于生物学中的“共生”思想和概念。“共生”一词来源于希腊语，其概念首先是由德国真菌学家德贝里在1879年提出的。他将共生定义为不同种属按某种物质联系而生活在一起，它暗示了生物体某种程度的永久性物质联系。共生为共生单元提供理想的进化路程，这种进化路径使单元之间在相互激励中进化。共生不仅是一种生物现象，也是一种 社会