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关于网络消费者行为分析

来源:  作者:唐鹤子 [字体: ]

  [论文关键词]消费者满意 顾客忠诚 动机

  [论文摘要]随着互联网的迅速发展,它正在改变着人们的生活。使用者出于何种动机涉足网络以及对互联网的满意程度如何是决定使用者能否重复进行互联网体验的重要因素。因而对互联网使用者的动机分析和满意度分析对互联网业务的提供者具有重大的意义,不仅决定互联网的发展进程而且决定着互联网的未来发展方向。我们试图通过对互联网消费者的行为进行分析,找出网络消费者最常用的网络功能,并考察这些行为的动机和满意度,以此对互联网业务的今后发展提出可行性建议。
  
  人们如何决定去哪个网站看 新闻 ,去哪个网站购物,去哪个网站搜索信息,用什么信箱去联系朋友……这些问题的答案对互联网业务的提供者至关重要,因而需要对客户进行研究。这其中的第一步又是研究互联网使用者的动机。应用最广泛的动机理论是马斯洛的需求层次理论。另一个有助于巩固网络使用者忠诚的因素就是消费者满意,消费者满意又叫顾客满意。消费者满意是 市场 营销 研究最为广泛的领域之一(如Humburg and Stock 2004)它被描述成消费者对产品或服务的喜欢的评价。Oliver(1993)又添加了对产品的期望作为顾客满意的补充。顾客满意取决于消费者所感觉到的一件产品的效能与其期望值进行的比较。顾客的期望来自于以往的购买经验,朋友的意见以及公司和竞争对手的信息与承诺。在这之后的行为诸如重复购买行为,口传体验和抱怨行为(Szymanski 和Henard 2001)毫无疑问,最大化消费者满意度是大多数市场营销者的最终目标。(Pfaff 1976)因为只有顾客满意才能产生重复购买,进而形成忠诚顾客。

  

  之前的文献大多是基于传统行业消费者满意的研究,对网络消费者满意度研究较少。何明升认为网络消费就是人们借助互联网络而实现其自身需要的满足过程,它存在三个方面的含义:首先,网络消费是借助互联网而实现的。其次,网络消费以满足自身需要为目的。第三,网络消费是一个动态过程,不仅提供一些及时性的消费内容,但多数时候它是提供一些功能,因而网络消费往往需要经历一个较长的时间。

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